TT Finance
Ситуация с работой единого колл-центра здравоохранения в Новгородской области стала одной из тем оперативного совещания в региональном правительстве. Поводом послужили жалобы жителей Боровичского округа на длительное ожидание при записи к врачу по номеру 122. Во время обсуждения губернатор Александр Дронов предложил министру здравоохранения Валерию Яковлеву лично позвонить в колл-центр. В результате министр оказался 49-м в очереди на соединение с оператором.
Ведущий аналитик Агентства политических и экономических коммуникаций Алексей Громский считает, что подобные публичные проверки привлекают внимание к проблеме, однако не решают ее коренных причин.
— Подобные истории периодически происходят в разных регионах страны. Это элемент так называемой новой открытости власти, когда руководители демонстрируют готовность лично проверять работу подведомственных структур. Но важно понимать, что за конкретным случаем стоят более глубокие вопросы организации системы здравоохранения, — отметил эксперт.
По словам аналитика, проблему нельзя сводить исключительно к нехватке сотрудников колл-центра.
— Вопрос не только и не столько в количестве операторов. Намного важнее качество их подготовки и способность работать с людьми, которые обращаются за помощью. Многие граждане ждут не формального ответа робота или автоматизированной системы, а возможности объяснить свою ситуацию живому человеку и получить решение с учетом конкретных обстоятельств, — подчеркнул Громский.
Эксперт отметил, что в последние годы службы поддержки все активнее используют цифровые технологии и элементы искусственного интеллекта, однако такие решения не всегда способны заменить полноценное человеческое общение.
— Для человека, который столкнулся с проблемой здоровья, особенно важно ощущение, что его слышат и готовы помочь. Именно этого зачастую не хватает в работе подобных сервисов, — считает аналитик.
При этом Громский напомнил, что система единых диспетчерских служб в регионе создавалась в рамках масштабной модернизации здравоохранения и в целом доказала свою эффективность.
— Каркас системы был сформирован достаточно качественно. Однако такие механизмы требуют постоянной настройки, обучения персонала и контроля качества работы. Простое увеличение числа операторов без решения этих задач не даст долгосрочного эффекта, — отметил эксперт.
Еще одним серьезным вызовом аналитик назвал кадровую ситуацию в медицинской отрасли.
— В регионе проводилась большая работа по подготовке собственных специалистов, но сегодня не менее важной задачей остается привлечение медицинских кадров из других субъектов страны. Конкуренция за врачей усиливается, и Новгородская область сталкивается с объективными сложностями, — заявил Громский.
По его словам, серьезным фактором остается разница в уровне заработной платы между регионами.
— Близость Санкт-Петербурга делает проблему особенно чувствительной. Для многих специалистов возможность работать в соседнем регионе с более высоким уровнем оплаты труда остается серьезным стимулом для переезда, — пояснил аналитик.
По мнению Алексея Громского, улучшение ситуации требует комплексного подхода и постоянного внимания со стороны региональных властей.
— Чтобы добиться заметных изменений, необходимо не только реагировать на отдельные сигналы, но и глубоко погружаться в вопросы организации медицинской помощи и кадрового обеспечения отрасли. Только системная работа позволит решить проблему доступности медицинских услуг для жителей региона, — резюмировал эксперт.
